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客房夜床服务细节谈 
[ 2008-6-13 8:43:00 | By: 傅蔚箭 ]
 

 

客房夜床服务细节谈

 

在采用西式铺床的时期,开夜床服务是方便客人休息的重要内容之一,同时,夜床服务也是提供在住房整理的机会,通过夜床服务——整理房间、清洁卫生间、补充必需的客用品,恢复客房环境卫生,使客人感到舒适温馨。

随着中式铺床的广泛采用,围绕着夜床服务必要性,一直存在着颇多争议。实际上,任何一种服务的出现与消失都有其自然规律,因为这是一个以顾客为中心的时代,客人会告诉我们什么是他们所希望和喜好的,而什么是多余甚至是会被拒绝接受的服务。但只要我们提供了某项服务,就应该注重细节,使客人感到舒适甚至意外的惊喜。

饭店管理无小事,看似不经意的小事,却在影响着我们的品质,影响着客人对饭店的评价。其实,只要我们用心思考——站在客人角度用心去思考这些问题,我们一定可以做得更好!

首先,根据中华人民共和国旅游行业标准LB/T006-2006《星级饭店访查规范》对开夜床服务项目的评分标准(见下表),我们可以清楚地了解到,开夜床服务内容包含了22项细节,这些细节的每一项都切实影响到客人的感受,不得不感叹《星级饭店访查规范》对饭店的实际指导意义。

 

项目:开夜床服务(三星级(含)以上适用)

日期:             时间:

 

标准

达到

未达到

备注

1

正常情况下,每天17:00到21:00提供开夜床服务

1

0

 

2

如果悬挂“请勿打扰”牌,在门下放置、或在门把手悬挂开床卡片

1

0

 

3

床边垫巾和拖鞋放置到位

1

0

 

4

床头放置晚安卡或晚安致意品

1

0

 

5

遮光帘已充分闭合,遮光效果好

1

0

 

6

床头灯在打开状态

1

0

 

7

房内用早餐卡已放在醒目位置

1

0

 

8

烟灰缸、垃圾筒已清空洗净

1

0

 

9

客房内所有用具都已归于原处

1

0

 

10

宾客的衣服已折叠整齐,或悬挂

1

0

 

11

所有的鞋子已成双整齐码放

1

0

 

12

已补足文具用品

1

0

 

13

及时更换已用过的餐具或饮具

1

0

 

14

报纸和杂志已码放整齐

1

0

 

15

电视机柜已为宾客打开

1

0

 

16

电视遥控器已放在显著位置、电视节目单齐全

1

0

 

17

已应宾客要求更新用过的毛巾

1

0

 

18

已清洁和更换卫生间内的水杯

1

0

 

19

应宾客要求补足浴室用具

1

0

 

20

已将宾客个人的浴室用品摆放整齐

1

0

 

21

客房、卫生间已清洁,无毛发、无灰尘、无污迹

1

0

 

22

提供冰桶(配冰夹)

1

0

 

小计:

22

实际得分:

 

  

    其次,仅有规范还是不够的,《星级饭店访查规范》全国统一颁布,每一家饭店如何显示出个性化来呢?答案还是——细节!在实际操作中,很多饭店还是会遇到一些细节上的困惑,例如:

    1. 标准间开哪张床?当然,假设只有一位客人入住。一般情况下,饭店规定,当客人第一次入住,在不了解客人的喜好情况下,标准间要开靠卫生间的床,主要考虑这张床的位置隐私性比较好,从外面打开房门时基本上不在视线之内。这本无可非议,但不是所有的客人都喜欢睡这张床,如有的客人喜欢看电视,而许多饭店的电视机的位置是在靠窗户的那张床的正对面,于是许多客人就喜欢睡靠近窗户的床,这样一来,夜床服务变成了无效劳动。为弥补这一缺憾,自然就该引入个性化服务的概念,这也是我们接下去要谈的另一个困惑。

    2.个性化服务如何提供?根据个性化服务的原则,第二天如果客人续住,服务员应该按照客人的喜好开客人使用过的床。但是遗憾的是许多客人第二天可能就离去了,享受不到饭店提供的个性化服务。也许,过了一段时间,客人再次光临,但由于饭店的客史档案的不完整,前厅、客房之间沟通的障碍等,个性化服务还是一个美好的愿望而已。

造成这种遗憾的情形还很多很多——如饭店客房清扫的员工通常不是做夜床的员工,而清扫的员工最为了解客人的需求,如客人喜欢喝哪种茶,看茶包的消耗就知道;如客人喜欢吃哪种水果,看什么水果被吃掉,什么留下就知道;客人喜欢喝什么饮料、吃什么食品、是否抽烟以及喜好什么品牌等等,都可以在清扫服务中通过观察而知晓。当然,也包括客人喜欢睡哪张床。但遗憾的是清扫服务员往往不为客人提供夜床服务。因此,清扫员工的信息能否及时收集并传递给相关的员工就成了关键问题。

    正确的做法是,清扫员工在进行客房清扫时,不应该只是被动地做卫生而已,而应该通过自己的观察,了解客人的爱好和需求,并将一些特殊的爱好与需求及时地记录下来,供其他员工参考。因此,管理者在设计《清扫员工作日报表》时应在每一个房间的后面留下足够的空间,除了记录房号、客房状况、进房时间、离开房间时间、租借物品情况、房间里补充的日耗品、更换的棉织品外,还应有一个关于客人特别喜好的备注栏。清扫服务员下班时应将《清扫员工作日报表》交到客房中心或饭店规定的地方集中存放。

    当负责夜床服务的服务员进行夜床服务时,首先应到客房中心或规定地方查看《清扫员工作日报表》中所有相关客房客人的个性化爱好,包括喜欢睡哪张床。并将其摘录到《夜床服务报告》中的备注栏内,并针对客人的喜好为客人提供个性化服务,如客人喜欢A床,就开A床,客人喜欢B床,就开B床,让夜床服务真正变成为客人感觉舒适和体贴的有效劳动。

    3.客史档案的有效建立和运用。

许多饭店针对长住客人可以提供如上的良好的服务,但是,常住客人能享受到个性化服务吗?当客人离去,过了一段时间再来的时候,会发现,上面的过程重新开始,总是不能够在客人入住的第一天就让客人享受饭店的个性化服务。其关键在于饭店缺乏对客史档案进行有效运用。

许多饭店都有客史档案,但是,客史档案多为前厅所用,只用来确实客人是否是饭店的老客人等证明之用,在服务中用的极少。而国际上最出色的饭店,如里兹·卡尔顿酒店集团的饭店,一个重要特色就是拥有极为详细的客史档案,而且部门间沟通极为迅速,因此创造了许多个性化服务的奇迹,令客人口口相传。

     最后,要使夜床服务成为饭店服务的亮点,还需要管理者的创新意识,不断地丰富和完善夜床服务的内容,设计出令客人惊喜的效果。

 

    枕头服务——为了让客人充分体验细致入微的温馨服务,夜床服务时在客人床头留下“枕头自选菜单”,提供各种枕头如荞麦枕、木棉枕、磁疗枕、茶叶枕等,并详细注明每种枕头的不同功效,供客人自由选择,让客人享受更舒适的睡眠。如果是常住客人,饭店还会将此信息输入电脑档案,让客人每次入住,温馨入睡。

 

   

助眠饮品——为帮助客人尽快进入美妙的梦乡,饭店为客人精心准备各种助眠饮品,如牛奶、豆浆、酸梅汤、麦片等,供客人根据自己的口味选择。科学证明:睡前吃食物可促进胃血液循环,同时减缓了大脑的血液循环,让人们出现困乏感帮助入睡。

     有创新才有发展,只要我们怀着一颗真诚为客人服务的心,我们就一定能够设计出更多更好的夜床服务项目,让夜床服务成为饭店品质的代言。

 

    所谓品质,即是坚守细节上的一丝不苟。

    忽视细节处理,就是忽视客人!

    高明与拙劣,仅仅在细节上就显示分明了!

    讲究不将就!细节决定品质!


 
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Re:客房夜床服务细节谈
[ 2008-6-24 17:30:00 | By: 中外酒店 ]
 
hotel好贴
 
 
 
Re:客房夜床服务细节谈
[ 2008-8-30 16:11:00 | By: kaixi(游客) ]
 
kaixi(游客)赞同博主的观点,酒店服务很大程度就是细节的服务!
 
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Re:客房夜床服务细节谈
[ 2008-10-1 18:24:00 | By: 恩来(游客) ]
 
恩来(游客)可惜图片没有显示
 
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